Visual Solutions
Comercialización y servicios ópticos
El Salvador
Optimización de la experiencia del cliente transformando la propuesta de valor a través de la Gestión de Datos
Sobre la empresa
Visual Solutions, con sede en la capital de El Salvador, ofrece una amplia gama de servicios y productos relacionados a la salud visual, incluyendo exámenes de la vista, venta de lentes (de contacto y gafas), accesorios complementarios para el cuidado de los ojos y lentes, reparación y mantenimiento de gafas. La empresa cuenta con tres tiendas físicas y 18 trabajadores.
Implementación de la estrategia de datos
La empresa busca mejorar significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración de un “expediente digital”. Este expediente centraliza diversos tipos de datos como información personal (nombre, edad, género), preferencias (frecuencia de visitas, historial de compras, preferencias de estilo), historial de salud visual (diagnósticos previos, resultados de exámenes), prescripciones (graduación específica, tipo de lentes), datos de exámenes clínicos (agudeza visual, tonometría) e información sobre el uso de lentes (tipo, horario, problemas reportados). La estrategia se apoya en herramientas como Power BI, una web y una app dedicadas, y una nube para almacenar los datos. El proceso de implementación incluye la integración del expediente digital en una hoja de Excel para un grupo experimental,
capacitación del personal y evaluación de mejoras en la experiencia del cliente y eficiencia operativa comparando el proceso actual con el nuevo sistema. La meta es transformar el seguimiento manual de la salud visual en un sistema digital más eficiente, mejorando así la atención al cliente y la gestión interna.
Transformación del modelo de negocio
Con la implementación de un expediente digital, la óptica transforma su modelo de negocio al integrar una gestión avanzada de datos en sus operaciones. Aunque mantienen la misma oferta de servicios y productos, el nuevo sistema permite registrar y acceder a los historiales de cada cliente con facilidad, lo que mejora significativamente la personalización y eficiencia del servicio. Este avance posibilita un seguimiento más detallado de las necesidades del cliente y abre la puerta a ventas online y a domicilio en el futuro. La digitalización enriquece su propuesta de valor al ofrecer productos ópticos de alta calidad a precios competitivos, con un enfoque
renovado en la satisfacción del cliente. Gracias al análisis de datos, pueden personalizar el servicio basándose en historiales de compras y preferencias, optimizar la gestión de inventarios según la demanda y evaluar la efectividad de campañas, asegurando promociones adaptadas a cada segmento de clientes.
Resultados e impacto
La empresa espera un aumento de dos dígitos en la facturación y en la expansión de la cartera de clientes. Los resultados cualitativos incluyen una mejora en la satisfacción del cliente, quienes ahora pueden acceder fácilmente a su historial médico y de prescripciones, lo que facilita la comunicación y el seguimiento de tratamientos, incrementando así su fidelidad con la óptica. Para medir el éxito, se utilizan métricas clave como el porcentaje de clientes que regresan para futuras compras o servicios, el aumento en la tasa de retención gracias a un servicio más personalizado y eficiente, el nivel de satisfacción evaluado a través de encuestas y feedback, y la exactitud en los registros de inventario.
Desafíos y soluciones
Durante la implementación del expediente digital en la óptica se enfrentaron varios desafíos, como la integración del nuevo sistema con los existentes en ventas, inventario y citas, la selección de un software compatible y la gestión de la inversión requerida. Para superar estos obstáculos, se adoptaron varias estrategias, incluyendo: lanzamiento de una campaña de concientización sobre la importancia del seguimiento de la salud visual, lo que ayudó a promover la aceptación del nuevo sistema; además, se vinculó con servicios técnicos especializados para resolver problemas de integración entre los diferentes sistemas tecnológicos de la empresa; y finalmente se optó por un software que integra eficazmente las plataformas existentes y la
capacitación al personal para asegurar el uso efectivo de las nuevas herramientas digitales. Estas medidas permitieron mitigar los desafíos técnicos, culturales y organizacionales, facilitando una transición fluida hacia la digitalización.
Planes futuros
La empresa planea dejar atrás el seguimiento manual de la salud visual de sus clientes para incorporar herramientas avanzadas de análisis de datos y generación de reportes. Este cambio permitirá monitorear el rendimiento de manera más precisa y obtener hallazgos valiosos. A largo plazo, sus objetivos estratégicos se centran en analizar los datos de comportamiento del cliente para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del usuario. Buscarán implementar ajustes en los procesos y servicios con el fin de maximizar la satisfacción y fidelización del cliente. Además, aspiran a ofrecer proyecciones sobre la salud visual basadas en el historial de hábitos de cuidado visual, utilizando análisis impulsados por Inteligencia Artificial para proporcionar recomendaciones personalizadas y efectivas.